Hoy por hoy, el principal objetivo de cualquier negocio es obtener los suficientes recursos monetarios para que la actividad siga adelante por mucho tiempo.

Por tanto, para generar estos ingresos, es fundamental contar con uno de los activos principales: los clientes. Sin ellos, sería imposible que tu actividad empresarial y comercial tuviera sentido.

En consecuencia, una buena gestión de clientes, dará como resultado más ventas e ingresos que te ayudarán a mantener tu negocio a lo largo del tiempo.

Así pues, considero fundamental que seas consciente de la importancia que tiene para tu actividad, cada uno de tus clientes. Además debes esforzarte cada día por ofrecerle lo mejor para lograr su lealtad.

> Comienza por sentar las bases de tu gestión de clientes

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Eres consciente de la importancia que tiene tener clientes en tu negocio. Pero aún es más relevante tener clientes fieles a tu marca que se conviertan en tus mejores comerciales.

Tú necesitas clientes satisfechos, por lo que la experiencia del cliente es un diferenciador crítico en el actual contexto de mercado global. La satisfacción y la fidelización de clientes es la única alternativa viable a medio y largo plazo dentro de este mercado tan competitivo y saturado en el que nos movemos.

Por tanto, se trata de conocer a los clientes de una forma tan absoluta con el objetivo de crear y ofrecer experiencias individualizadas. La principal finalidad es seducirlos para que, además de permanecer leales a tu marca, también estén dispuestos a recomendarte a sus círculos (amigos, conocidos y familia). Ésta es la forma más eficaz de publicidad que existe.

Es importante que entiendas que debes mejorar la fidelidad de tus clientes a través de ofrecerles experiencias valiosas y memorables. Y para ello debes aprender a escuchar mucho a tu cliente.

Saber quién es realmente tu cliente va a ser clave en tu gestión de clientes. No sólo debes prestarle atención, sino que también debes dar una rápida respuesta a sus necesidades. Se trata de mimar a tu cliente, de brindarle lo mejor, de darle su espacio además de estar cerca de él, que se sientan en confianza y haciendo creer vuestra relación.

La comunicación con tu cliente es un factor vital para descubrir toda la información que necesitas saber. Por tanto, es fundamental que aprendas a dialogar con él y ofrecerle experiencias positivas que atraigan más y más compras. De esta forma, tu cliente se siente valorado convirtiéndose en un cliente leal y fiel a tu marca.


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Tu principal objetivo debe ser aumentar tus ingresos prolongando la vida de tus actuales clientes. A esto se le denomina lealtad y va a ser tu prioridad en el proceso de gestión de clientes .

Se ha descubierto que convertir un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer a nuevos clientes.

Por tanto debes concienciarte de dirigir tus estrategias en desarrollar servicios para tus clientes. Tu principal propósito debe ir encaminado a reducir la rotación de tus clientes.

Utiliza las aportaciones que te dan tus clientes como una guía para el funcionamiento interno de tu negocio. A esto se le conoce como un enfoque “de fuera hacia adentro”. Te ayudará a identificar los momentos críticos que provocan que la experiencia con tu marca se pierda o se mantenga.

> Fases de la gestión de clientes

A continuación, voy a explicarte las fases que debes tener en cuenta para diseñar una buena estrategia de gestión de clientes.

# Fase de captación de clientes

fase-de-captacion-de-clientesComo ya te he dicho con anterioridad, el principal y más importante activo de tu negocio es tu cartera de clientes.

Y para poder captar clientes, lo principal es crear un vínculo o una relación que te lleve a conocerlo y a poder satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas. Sólo de esta forma conseguirás crear esa conexión tan importante para hacer crecer tu base de clientes.

1- Activa tu modo “captación de clientes”

Siempre que detectes a una persona con algún tipo de problema o necesidad que tú podrías dar solución debes actuar.

Debes ser consciente de que muy pocas veces se consiguen ventas la primera vez que el futuro cliente te conoce. De hecho, se necesitan una media de 4 a 7 impactos hasta que tu potencial cliente se decida a realizar la compra.

Siendo consciente de esta regla, activa tu modo “captar clientes”. Intenta recoger algunos datos personales básicos para poder empezar a mantener un contacto con tus potenciales usuarios. Su nombre, un e-mail o un teléfono o una dirección postal será suficiente para comenzar a labrar una relación de confianza.

2- Aprende a conocer a tu cliente potencial

Es importante que sepas que tu público objetivo no es todo el mundo. Seguro que tus productos o servicios son adquiridos por un público determinado. Y por tanto debes conocerlo.

Debes saber si es hombre o mujer. Su promedio de edad. Si está casado, soltero, separado, etc. Si tiene hijos. A qué le gusta dedicar su tiempo libre. Sus gustos y aficiones. Sus problemas o necesidades.

Y todo esto, sólo es posible dialogando con él. Pero no se trata de que le satures con preguntas. Debes establecer una estrategia que te permita saber de él pero de una forma sutil.

Y lo mejor sería que te crearas una base de datos de tus clientes. En ella introducirás toda su información básica. Además, añadirás otros apartados con todas aquellas referencias que necesitas con el objetivo de tener una radiografía lo más completa posible de tu cliente.

# Fase de detección y solución de puntos de dolor

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Es muy importante aprender a escuchar bien a tu cliente para conseguir detectar sus puntos de dolor. De esta forma tu podrás aportarles soluciones específicas y personalizadas que se convertirán en tu propuesta de valor única. Llegarás a ser su mejor solución y empezarás a ganarte su confianza y fidelidad.

Muchos negocios invierten grandes cantidades de recursos en diseñar productos o servicios sin tener en cuenta las necesidades o los problemas de sus clientes. Y por tanto, luego tienen que destinar otra gran cantidad de medios para vendérselos a sus clientes.

Pero quiero que sepas que es muchísimo más fácil si sigues esta premisa:

Diseña productos o servicios que respondan a las necesidades de tus clientes y que le ayuden a solucionar sus problemas.

Para ello adopta una actitud de escucha continua. Pregúntales qué podrías hacer tú para resolver esa dificultad que tiene. Y añádelo a tu base de datos. Así nunca lo olvidarás.

# Fase de mantenimiento y generación de confianza

fase-de-mantenimiento-y-generacion-de-confianzaEn esta fase quiero distinguir estos dos pasos:

1- Mantén un contacto periódico con tu cliente

Te has esforzado en conocer a tu cliente ideal. Sabes cuáles son sus puntos de dolor y cómo puedes ayudarle. Ahora toca aprovechar todo ese empeño en mantener el vínculo con él.

Para ello, es importante que diseñes una estrategia. Debes determinar la periodicidad con la que te pondrás en contacto con él, qué tipo de información vas a ofrecerle en tus conexiones y siempre debes establecer un objetivo con cada nuevo contacto.

Lo único que debes tener en cuenta es dos cosas:

  • Que tus comunicaciones no sean muy seguidas para no atosigarle demasiado y conseguir que te tache de pesado.
  • Que no dejes pasar demasiado tiempo entre contacto y contacto para que pueda llegarse a olvidar de ti.

En el término medio está la virtud y tu finalidad será encontrar ese punto de equilibrio.

2- Gánate su confianza

Es importante que tengas en cuenta que no debe ser una comunicación unidireccional. Esto quiere decir, que no seas tú el centro de todas las conexiones que establezcas con él. Si no que debe ser una relación bilateral. Hazle ver que él es el centro de tu negocio, que de verdad le estás tomando en consideración y que su opinión a cerca de tu negocio realmente te interesa.

Por este motivo debes hacerlo partícipe de la toma de las decisiones relativas al producto o servicio que le estás ofreciendo. Pregúntale su opinión, averigua cómo podrías mejorar lo que le estás ofreciendo. Pídele su ayuda y colaboración.

Igualmente puedes crear este vínculo participando de algunos momentos importantes de su vida: felicitándole por su cumpleaños, por el nacimiento de un hijo, deseándole felices Navidades o vacaciones, interesándote por su estado de salud.

Aquí dependerá un poco del tipo de producto o servicio que estés ofreciendo. Pero lo que sí que debes hacer es formar parte de su vida.

De igual forma, diseña programas de ofertas, promociones o descuentos y mantenle informado en todo momento de cómo puede aprovecharse de ellas.

> Introduce un CRM en tu gestión de clientes

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CRM es el acrónimo de Costumer Relationship Mamagement. En español es algo así como Gestión de las Relaciones con los Clientes.

Lo puedes encontrar en dos sentidos:

  • En el ámbito del marketing y los negocios, como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente.
  • También da nombre a una software que les sirven a las empresas para administrar sus relaciones con los clientes.

Como ves, se trata de un término con un significado amplio.

En cuanto a la primera acepción de CRM, ya has podido leer a lo largo de este artículo cómo debes enfocar la gestión de tus clientes.

Me interesa más que entiendas cómo adoptar un sistema CRM en tu negocio para que pueda ayudarte en la labor de la gestión de clientes.

Un programa CRM es un programa para gestionar clientes. Consiste en la creación de una base de datos con la información relevante para tu negocio de tus clientes. Y subrayo información relevante para tu negocio, porque cada compañía considera importante conocer determinados datos y aspectos de su cliente.

Por tanto, debes hacer una lista de todas aquellas referencias que consideras significativas conocer de tus clientes. De esta forma tendrás una visión amplia de tus clientes.

Y con estos aspectos puedes confeccionar una base de datos en un excel o bien unirte algunas de las soluciones CRM que existen en el mercado.

Mi consejo: investiga y analiza aquella que mejor se adapte a las necesidades de tu proyecto. No elijas una que tenga demasiada complejida para instalarla en tu negocio porque al final acabarás por no utilizarla. Es mejor empezar por construir un sistema CRM sencillo para que comiences a sacarle partido.

> Conclusiones

  • Los clientes son el activo más importante en tu negocio. Sin ellos no hay ventas ni ingresos.
  • Dedicar recursos y esfuerzos en diseñar una buena estrategia de gestión de clientes te llevará a lograr clientes fieles a tu marca.
  • Debes mantener un actitud de escucha permanente hacia tus clientes para descubrir sus puntos de dolor. Darles la mejor solución te ayudará a ofrecerles una propuesta de valor única y posicionarte como referente en su mente.
  • Recuerda que es mucho más barato fidelizar un cliente que captar nuevos usuarios.
  • Invierte tiempo en definir correctamente todas las fases que integra tu labor de gestión de clientes. Crea una buena base de datos relevantes para tu negocio.
  • Implementa un sistema CRM que te ayude en tu gestión de clientes para lograr fidelizar y aumentar tus ingresos.